Processus de résolution des différends

La SOCAN s’engage à répondre aux préoccupations de ses membres de façon rapide, efficace et équitable. Ce document décrit le processus de résolution des plaintes concernant la SOCAN qui sont soulevées par ses membres.

Tout membre de la SOCAN peut déposer une plainte conformément à ce processus de résolution des différends.

Objet

Le processus de résolution des différends peut être activé lorsqu’il y a plainte sur un des sujets suivants :

• normes de service de la SOCAN ;
• les règles de répartition, politiques et procédures de la SOCAN ;
• le processus menant à la mise en œuvre d’une politique susceptible de nuire aux intérêts des membres ;
• l’entente d’adhésion ; et
• toute autre question n’étant pas spécifiquement exclue ci-après.

Les plaintes concernant les questions suivantes sont exclues du processus de résolution des différends :

• le traitement des licenciés ou des membres du personnel de la SOCAN ;
• les finances ou les états financiers de la SOCAN ;
• les règlements ou articles de la SOCAN ; et
• les affaires déjà portées devant les tribunaux (à moins que la SOCAN n’en convienne autrement).

Processus

Le processus de résolution des différends comporte trois étapes conçues pour résoudre efficacement les plaintes :

1. communication de la question à l’équipe des services aux membres de la SOCAN ;
2. soumission d’une plainte formelle au service des plaintes de la SOCAN ; et
3. transmission de la plainte à l’Ombud de la SOCAN.

Équipe des services aux membres

La SOCAN demande à ses membres d’essayer tout d’abord de régler la question en contactant l’équipe des services aux membres. La plupart des questions ou des préoccupations seront probablement réglées à cette étape.

Plaintes auprès de la SOCAN

Si la réponse de l’équipe des services aux membres n’est pas jugée satisfaisante, les membres peuvent alors déposer une plainte formelle. Les membres doivent remplir le formulaire de plainte et le faire parvenir, avec toute la documentation pertinente à l’adresse plaintes@socan.com dans un délai maximum de trois ans.

Lorsque la SOCAN prendra acte de la plainte formelle :

• elle accusera réception de la plainte et de ses documents afférents dans les 5 jours ouvrables ; et
• elle fournira une décision écrite au sujet de la plainte dans les 30 jours de l’accusé réception, sous réserve de la restriction ci-après.

La SOCAN pourrait avoir besoin d’un délai supplémentaire pour examiner la plainte et y répondre. Dans un tel cas, la SOCAN informera les membres du temps additionnel requis et leur fournira des raisons suffisantes pour justifier ce délai. La SOCAN fera tout son possible pour fournir la décision écrite au membre au plus tard 60 jours après la date de l’accusé de réception.

Selon la nature de la plainte, le chef des services aux membres de la SOCAN pourrait participer à l’examen de la plainte et à la détermination de la décision.

Ombud de la SOCAN

Si les membres ne sont pas satisfaits de la décision écrite de la SOCAN, ils peuvent alors en saisir l’Ombud. Les membres doivent envoyer le même formulaire de plainte dûment rempli, accompagné de tous les documents pertinents et de la décision écrite de la SOCAN, à l’adresse ombud@socan.com dans les 30 jours suivant la réception de la décision écrite de la SOCAN. L’Ombud informera la division des services aux membres et l’avocate générale de la SOCAN de la réception de cette plainte.

L’Ombud de la SOCAN est une tierce partie qui a le pouvoir et la discrétion d’investiguer de manière indépendante les plaintes relevant de sa compétence.

L’Ombud ne peut examiner et investiguer que seules les plaintes soumises par les membres conformément au présent processus de résolution des différends. L’Ombud n’a pas le pouvoir d’ouvrir une investigation concernant une plainte soumise en dehors du présent processus de résolution des différends ou sur une question exclue de sa portée.

L’Ombud a le pouvoir discrétionnaire de déterminer la portée de son examen et de son investigation, y compris si l’investigation d’une plainte est justifiée, le processus et le calendrier de toute investigation, et le moment où une investigation doit être conclue. L’Ombud peut consulter les membres qui ont déposé une plainte ainsi que les employés et les membres du Conseil de la SOCAN.

L’Ombud rendra un avis écrit aux membres, avec copie au chef des services aux membres et à l’avocate générale de la SOCAN; ledit avis comprendra une recommandation non contraignante à l’intention des membres et de la SOCAN.

Ni la SOCAN ni les membres n’ont de recours contre l’Ombud en ce qui concerne un avis, y compris la décision de la SOCAN ou des membres de suivre les recommandations de l’Ombud.

Les investigations menées par l’Ombud sont privées et confidentielles. À moins que l’Ombud, à sa seule discrétion, n’en décide autrement, l’Ombud ne divulguera aucune information obtenue au cours de l’investigation.

L’Ombud est l’autorité de recours finale pour les plaintes des membres. Si le Conseil d’administration de la SOCAN doit prendre une décision ultime liée à l’objet de la plainte, il tiendra compte de la recommandation de l’Ombud.